ipa模型也稱為多因素貢獻模型，簡單地説，就是對影響客户滿意度的各因素的重要性和客户實際的滿意程度進行綜合評價，為確定哪些因素應該強化，哪些因素應該弱化提供客觀依據。
ipa模型分別以重要性和滿意度作為座標軸，劃分出四個象限區。
通過對各項測試指標重要性、滿意度的象限分析，對客户滿意度的影響因素進行以下分類：
1、優勢區
該區域內的因素對獲得客户整體滿意度非常重要，企業在這些方面的表現也非常好。
2、改進區
該區域內因素對獲得客户滿意度非常重要，但企業在這些方面的表現比較差，需要重點修補、改進。
3、維持區
該區域內因素在客户看來並不重要，但企業在這些方面的表現比較好，因此，維持好這些因素對保證客户滿意度能起到錦上添花的作用。
企業可以想辦法讓客户瞭解到這一情況，據此提高客户的忠誠度。
4、機會區
該區域內因素在客户看來同樣並不重要，而企業在這些方面的表現也比較差，但這並不意味着企業可以忽略這些因素，相反，企業需要對該區域的各項因素進行深入挖掘，找出提高客户滿意度的新切入點。
