當你到一個單位辦事，第一個遇到你的人負責接待你爲你辦理或爲你聯繫辦理的人，如果最後事情沒辦好或沒得到很好的合理合法的對待或解決，那麼這第一個人就得負相關責任，這就是我個人理解的首席問責制。這是現在企事業單位普遍採取的措施。
首問責任制是針對羣衆對機關內設機構職責分工和辦事程序不瞭解、不熟悉的實際問題，而採取的一項便民工作制度。
該制度規定羣衆來訪時，機關在崗被詢問的工作人員即爲首問責任人。要求首問責任人對羣衆提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權）範圍內的事，都要給羣衆一個滿意的答覆。
對職責（權）範圍內的事，若手續完備，首問責任人要在規定的時限內予以辦結若手續不完備，應一次性告之其辦事機關的全部辦理要求和所需的文書材料，不要讓羣衆多跑或白跑。
對非自己職責（權）範圍內的事，首問責任人也要熱情接待，並根據羣衆來訪事由，負責引導該人到相應部門，讓來訪羣衆方便、快捷地找到經辦人員並及時辦事。
對不遵守首問責任制，造成不良影響的，要給予相應處理。
什麼是首問責任制：
一、首問責任制是指：首問責任人必須儘自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務，直至問題最後解決或給予明確答覆的責任制度。
二、首問責任制對象：
客人來酒店，或是打電話給酒店要求提供服務時，客人所接觸到的第一位員工。
三、首問責任制內容:
依據管理程序，及時辦理服務對象所需要辦理的事務熱情接待、引導客人到所需要辦理部門負責解釋沒能達到目地原因。
四、首問責任制要求：
1、熱情接待，客人提出的諮詢、投訴問題，無論是否屬於本部門、本單位範圍的情況，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任
何藉口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。
2、認真辦理，凡客人投訴的問題，屬於本部門範圍內的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答覆的，必須當即答覆客人並認真做好解釋工作。對由於客觀原因不能當即答覆的，或不屬於本人職責範圍內的問題，在處理時應做到，向客人說明原因，並取得客人的諒解。
3、禮貌侍人，凡客人諮詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應詳細記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯繫電話，並填寫好投訴、查詢處理單（格式見附件），在1小時以內轉交（傳真）給相關部門處理，同時傳報給質檢部，以便監督檢查和彙總考覈。
