具体流程：
（一）接待。12315消费者申诉举报中心、站应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的申诉、举报。
（二）登记。对申诉举报要进行登记，对申诉举报电话要予以录音。
（三）受理。属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报，决定受理。
（四）处理。对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。对不属于工商行政管理部门管辖的申诉、举报，向申诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。
（五）回复。调解后，依规定程序告知申诉人。
